Эволюция программ лояльности

Честный рейтинг казино за 2020 год:
  • JoyCasino
    JoyCasino

    №1 в рейтинге по бонусам и отдаче денег!

  • CasinoX
    CasinoX

    Пополняйте счет и получайте большие бонусы!

  • Чемпион
    Чемпион

    Лучшее русское казино с высокими выплатами!

Эволюция программ лояльности — история возникновения и развития

Повсеместное распространение пластиковых карт и стремительное развитие информационных технологий сделало возможным запуск программ с тысячами и миллионами участников. Первыми программы лояльности взяли на вооружение крупные авиакомпании и сети отелей. В дальнейшем компаний из других отраслей стали перенимать успешный опыт и системно поощрять наиболее ценных и лояльных клиентов.

Помимо технологического фактора нельзя не отметить сдвиг парадигмы в области отношения компаний с клиентами. С одной стороны потребители получили доступ к невиданной ранее информации о товарах, услугах и ценах на них. С другой стороны в условиях высокой конкуренции и быстрого изменения рыночной конъектуры компании были вынуждены становиться более гибкими, прозрачными и клиентоориентированными. Запуск программ лояльности – это в том числе ответ бизнеса на новые вызовы.

Давайте, рассмотрим основные вехи в развитии программ лояльности.

Начало

Программы лояльности прошли долгий путь, прежде чем они впервые были появились в привычном для нас виде. Одной из первых программ можно считать инициативу американской компании S&H «Green Stamp». Клиенты получали марки при совершении покупок в магазинах и АЗС. Марки было необходимо собрать в специальный альбом и потом обменять их на призы из каталога S&H. Программа была крайне успешна и действовала с 30-х по конец 80-х годов.

Стоит отметить, что в середине 50-х годах в Германии также стали активно появляться программы лояльности в связи с вводом запрета на ценовую конкуренцию в ряде отраслей.

Летайте самолетами

В 1981 American Airlinesзапустила программу AAdvantage – первую в мире программу для часто летающих пассажиров (FFP– afrequent-flayerprogram). Цель программы заключалась в удержании и стимулировании лояльных пассажиров с помощью различных преференций и бонусов. Размер вознаграждений определялся количество миль, которые пролетел клиент рейсами AmericanAirlines.

К программе достаточно быстро подключились компании из других секторов экономики. Оценив потенциал AAdvantage, к программе присоединились сети отелей Hertx и Hayatt. Достаточно быстро другие авиакомпании США запустили аналогичные программы. В результате FFP-программы стали неотъемлемым инструментом в маркетинговом арсенале авиакомпаний мира.

Отели

Изначально крупные сети отелей были партнерами авиакомпаний в рамках FFP-программ. Но оценив потенциал AAdvantage, отели задумались о запуске собственных программ. Сеть Holiday Inn первой запустила собственную программу в январе 1983 года. Следом сеть Marriott запустила свою программу «Honored Guest Awards» в ноябре 1983 года.

В настоящее время все крупные отели имеют свои собственные программы лояльности. В тоже время участие в FFP-программах авиакомпаний является главным приоритетом, так как отели получают гораздо больше возможностей с точки зрения привлечения и удержания клиентов.

Прокат автомобилей

Как и сети отелей, прокатчики автомобилей получили первый опыт в области программ лояльности в качестве партнеров авиакомпании. В частности, Hertz была первой компанией по прокату автомобилей, которая присоединилась к программе AAdvantage в 1981 году, став одними из первых партнеров AmericanAirlines.

Собственные программы лояльности компании по прокату автомобилей начали запускать значительно позже. Первая программа была запущена компанией «Национальный прокат автомобилей» в 1987 году.

Лучшие русские казиношки:
  • JoyCasino
    JoyCasino

    №1 в рейтинге по бонусам и отдаче денег!

  • CasinoX
    CasinoX

    Пополняйте счет и получайте большие бонусы!

  • Чемпион
    Чемпион

    Лучшее русское казино с высокими выплатами!

Как и отели, компании по прокату автомобилей сконцентрировали свои маркетинговые усилия на участии в программах авиакомпаний, несмотря на высокие затраты на участие.

Познакомьтесь с презентацией «Практические рекомендации по построению программы лояльности»

Выводы

Путешественники стали ключевым драйвером для развития программ лояльности. Расширение зоны охвата за счет отелей, компаний по прокату автомобилей позволило достичь синергетического эффекта и существенно увеличить популярность подобных программ среди клиентов.

FFP-программы заложили основу для бурного развития и распространения программ лояльности в различных сферах бизнеса.

Все новости

По приему пластиковой упаковки для дальнейшей переработки появятся в магазинах «Магнит» в Москве и Краснодаре

2020 года — с этой даты АКИТ предлагает запустить онлайн-продажи лекарств

Loyalica от OZON.ru: эволюция программ лояльности
Алексей Даньшин, руководитель направления B2B

В конце 2020 года OZON.ru представил платформу Loyalica по созданию мотивационных порталов, которая позволяет ритейлерам запустить призовую программу лояльности за пять дней. О ее возможностях, а также об особенностях работы с партнерами и конечными клиентами журналу Retail & Loyalty рассказывает Алексей Даньшин, руководитель направления B2B.

R&L: Каковы основные направления деятельности OZON.ru на рынке B2B?

А. Даньшин: Мало кто знает, что 10% бизнеса OZON.ru приходятся на оптовые поставки товаров малому и среднему бизнесу, продажу подарочных сертификатов крупным корпорациям и создание мотивационных порталов и программ лояльности для сторонних офлайн-бизнесов.

Последнее направление, демонстрирующее взрывной рост, основывается на технологии передачи информации о 3,5 млн товаров по модели white label на сторонние сайты. По сути, мы осуществляем аутсорсинг призовых программ лояльности, основываясь на отлаженных B2C-процессах OZON.ru.

Одним из первых крупных проектов в этом направлении для нас стал запуск проекта ВТБ24 Коллекция. Банк ВТБ24 создал программу лояльности по принципу «одного окна», разместив все механизмы у себя на сайте и позволив держателю карты получать все преимущества от участия в программе, буквально не поднимаясь с кресла.

Однако 70% бизнеса данного направления OZON.ru приходятся на мотивацию торговых точек – продавцы соревнуются в выполнении плана продаж продукции нашего заказчика, зарабатывают баллы и тратят на призы от имени бренда, а OZON.ru доставляет эти призы по всей стране.

По собственному опыту знаю, что сила убеждения замотивированных продавцов сильна настолько, что может полностью изменить заранее сформированный список покупок, например, в магазине строительных товаров, в результате чего теплые вечера на даче обеспечивает продукция нашего клиента. Также я, например, не выдержал натиска в автосалоне и легко сменил марку масла.

R&L: Недавно OZON.ru получил премию «Партнер года» за лучшее автоматизированное решение по подключению витрины призов. Насколько жестка конкурентная среда, в которой вам приходится работать? В чем ключевое преимущество платформы Loyalica?

А. Даньшин: Нам было очень приятно получить высокую оценку от экспертов и профессионалов рынка, ведь на данный момент мы запустили более 40 программ лояльности, которые оценили уже более 6 млн участников.

В конце 2020 года мы вывели на рынок полностью автоматизированное решение Loyalica по созданию мотивационных порталов, которое позволяет запустить призовую программу лояльности за пять дней при нулевой стоимости интеграции. В основе решения лежит огромный ассортимент товаров OZON.ru, наша логистическая сеть с федеральным покрытием, клиентские сервисы и механизм, который позволяет заказчикам существенно экономить маркетинговый бюджет и платить только за реальные заказы участников программы, а не за начисленные баллы.

Ежедневно мы совершенствуем нашу платформу лояльности, внедряем самые эффективные инструменты и решения, позволяющие участникам получать удовольствие от выбора и лучшие предложения на рынке.

Отмечу, что российский рынок решений в сфере лояльности достаточно фрагментирован, при этом технологий, аналогичной нашей, в России на данный момент просто не существует. Конкурентными схемами можно считать варианты, подразумевающие начисление денег на телефон, дисконтные программы, подарочные сертификаты и частные решения от рекламных агентств, предоставляющих услуги закупки товаров на склад и отправки их победителям рекламных кампаний. Но описанные схемы не выдерживают испытания по финансовой эффективности. Поэтому все чаще к нам приходят не только средний бизнес или отдельные подразделения и бренды международных корпораций, но и сами маркетинговые агентства. Мы видим в последних не конкурентов, а партнеров – наше решение становится хорошим добавлением к CRM-модулям.

В целом по отрасли мы наблюдаем увлекательный эволюционный процесс и ожидаем взрывного роста запусков программ лояльности в России. Безусловно, эволюция требует терпения, а для построения хорошего бизнеса нужно время. Мы еще в самом начале пути. Российская экономика сейчас не в лучшем состоянии, что мы расцениваем как сигнал занять место в авангарде рынка лояльности. Три года назад клиенты «обещали подумать», сейчас их руки все чаще тянутся подписать контракт.

R&L: Наиболее интересные, на ваш взгляд, примеры аналогичных платформ в мировом и российском ритейле?

Мы строили платформу Loyalica без оглядки на западные аналоги, исходя из потребностей российского рынка и усталости компаний любого размера от неадекватных сроков доставки призов, сумасшедшего документооборота и проблем с качеством товара

А. Даньшин: Мы строили платформу Loyalica без оглядки на западные аналоги, исходя из потребностей российского рынка и усталости компаний любого размера от неадекватных сроков доставки призов, сумасшедшего документооборота и проблем с качеством товара, сложности технических и операционных решений, а также дорогой «платы за вход». Наиболее близкой реализацией к нашей платформе является программа Best Buy от Citibank, безусловно, нам интересен опыт таких компаний, как Global Reward Solutions, Loylogic, Perks и Grass Roots.

R&L: Каковы принципы работы вашей платформы? Какие задачи помогает решить Loyalica?

А. Даньшин: Основные принципы Loyalica – быстрота, простота использования и эффективность общения с частными клиентами. Каждый может оценить прозрачность начислений, удобство трат вознаграждений и вовлечь участника в игру накопления баллов. Компания имеет возможность «собрать» свой уникальный функционал витрины за считаные минуты, выбирая нужные категории призов, партнеров (сейчас доступны авиабилеты) и опций для клиентов – например, доплаты.

Запустив программу лояльности на нашей платформе, компания получает возможность удержать текущих клиентов, привлечь новых, увеличить количество повторных покупок, средний чек, собрать больше информации о продавцах, дилерах и клиентах, а главное – получить дополнительную прибыль через управление ценностью клиентов. Отмечу, что фундамент программы лояльности должен строиться на стратегиях привлечения и удержания, развитии отношений с покупателем и обеспечении его возврата в ТСП.

Доступ к полной статистике активности участников программы в один клик позволяет ТСП анализировать информацию о клиентах, лучше изучить покупательское поведение.

С этой точки зрения Loyalica представляет собой эффективный дополнительный канал общения между клиентами и ритейлерами. Дополнительную ценность программе лояльности для участников придает возможность экономии денег и выбора вознаграждения из большого каталога с доставкой в любую точку (в Москву, например, товар доставляется на следующий день). Причем настоящий wow-эффект клиент испытает от того, что заказал он телевизор за баллы вчера, а на стену у себя дома он смог его повесить уже сегодня.

Любая компания может получить индивидуальное решение и сформировать свое предложение подарков на универсальной платформе Loyalica

R&L: На какие сегменты бизнеса рассчитана Loyalica?

А. Даньшин: Изначально мы ориентировались на малый и средний бизнес, но в итоге жизнь внесла свои коррективы, и мы стали получать предложения о взаимодействии от известных брендов. Большинству компаний, даже самым продвинутым, на старте нужно простое решение: усложнять программу можно будет, когда участники к ней привыкнут. Сейчас же многие ритейлеры попросту боятся попробовать все новое и необычное – а Loyalica дает им бесплатный шанс. Мы стали инфраструктурным элементом рынка программ лояльности и предоставляем экспертизу всем без исключения.

R&L: Каким образом ведется работа с клиентами в рамках программ лояльности, запущенных при помощи Loyalica?

А. Даньшин: Внедрив программу лояльности, компании получают дополнительную информацию о своих участниках, могут сегментировать базу, изучать покупательское поведение и на основании этих данных в дальнейшем проводить таргетированные коммуникации с участниками.

Запуск программы лояльности для сотрудников на платформе Loyalica позволяет проводить обучение, загружая видеоролики, и анкетировать аудиторию по результатам просмотра, что является эффективным способом контроля работы филиалов. А рейтинг покупателей на витрине с установкой KPI позволяет вовлекать участников в соревнование, повышая тем самым показатели работы.

R&L: Много ли клиентов, получивших подарки, становятся потом постоянными посетителями OZON.ru?

А. Даньшин: Мы уделяем большое внимание защите данных клиентов, поэтому платформа построена таким образом, что в OZON.ru передается только информация о заказе. У нас не стоит целью сделать участников программы лояльности покупателями OZON.ru. В данном случае для нас важно предоставление высокого уровня сервиса, который есть у нас в компании, чтобы клиент, получив свой подарок, остался доволен и лоялен компании – организатору программы лояльности.

R&L: Какие возможности, помимо витрины подарков, предусмотрены в платформе Loyalica?

А. Даньшин: В числе наиболее интересных дополнительных информационных возможностей я бы выделил анонсирование новых продуктов, обучение, а также стимулирование продаж конкретных продуктов на определенное время, которое позволяют осуществлять коммуникации через портал по начислению большего количества баллов за выполнение конкретных KPI. Кроме того, сейчас мы подключили к витрине около 200 интернет-магазинов, за покупки в которых клиент получает дополнительные бонусы на витрине. Опция бесплатна для компании и повышает интерес клиентов к проекту.

R&L: Как формируется витрина подарков?

А. Даньшин: Ассортимент нашей витрины настолько значительный, что каждая индивидуальная выборка делает комплект призов уникальным. Любая компания может получить индивидуальное решение и сформировать свое предложение подарков на нашей универсальной платформе

Динамическая витрина с большим ассортиментом призов дает возможность контроля категорий и оперативного изменения наполнения. Скидки и акции от поставщиков также автоматически передаются на витрину, что позволяет организаторам программы лояльности экономить на проведении дополнительных акций.

Динамическая витрина с большим ассортиментом призов дает возможность контроля категорий и оперативного изменения наполнения

При этом важно, чтобы способ и размер получаемых вознаграждений были интересны для клиента, соответствовали его потребностям и позволяли оценить скорость накопления.

R&L: Есть у вас статистика, по которой можно судить о реальной востребованности товаров/категорий?

А. Даньшин: Могу озвучить следующие данные: участники программ лояльности наших клиентов отдают предпочтение товарам из категорий «Товары для дома» – 35%, «Электроника» – 28%, «Детские товары» – 13% и «Книги» – 10%.

R&L: Каковы планы OZON.ru по дальнейшему развитию платформы Loyalica? На какие тренды вы ориентируетесь?

А. Даньшин: Сейчас ситуация в экономике не самая простая, но мы расцениваем этот факт как возможность для активного развития. Мы постоянно инвестируем ресурсы, чтобы сделать функционал Loyalica более удобным и наглядным для клиентов. Каждую неделю мы открываем все больше новых функций, доступных заказчикам при бесплатном использовании нашей платформы, чтобы любая компания могла запустить полноценную программу лояльности быстро и легко.

Мы ориентируемся на создание «облачных» CRM-технологий, рассматривая их как фактор удешевления стоимости создания программ лояльности полного цикла.

Персональные мобильные коммуникации с клиентами – это новый и главный тренд развития на рынке программ лояльности, который будет актуален еще многие годы. Согласно данным исследования международной компании Synovate Comcon, смартфонами пользуются около 39% потребителей связи в России, при этом в Москве обладателей смартфонов уже больше 50%. Отмечу, что 28% трафика на OZON.ru генерируется пользователями мобильных платформ.

Молодежь ведет в себя в сети иначе, чем старшее поколение, она более восприимчива к новым технологиям, поэтому мы будем формировать новые «зоны комфорта» для таких пользователей программ лояльности и разрабатывать для них новые сервисы и правила.

Будущее развитие Loyalica будет направлено на создание мобильных приложений для управления полным циклом коммуникации и контроля действий торговых точек. Это позволит производителям сократить расходы на торговых представителей и автоматизировать процессы отчетности о результатах продаж и проведения маркетинговых акций в традиционной и современной рознице. Также мы фокусируем свое внимание на технологиях активного вовлечения конечных потребителей.

В итоге функционал создаваемых на платформе программ лояльности будет основываться на более полном представлении о собственном клиенте, на его customer journey map.

ЭВОЛЮЦИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ: ЗАРУБЕЖНЫЙ И РОССИЙСКИЙ ОПЫТ Ромащенко Д. П. Российский университет дружбы народов. — презентация

Презентация была опубликована 6 лет назад пользователемimeb.ru

Похожие презентации

Презентация на тему: » ЭВОЛЮЦИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ: ЗАРУБЕЖНЫЙ И РОССИЙСКИЙ ОПЫТ Ромащенко Д. П. Российский университет дружбы народов.» — Транскрипт:

1 ЭВОЛЮЦИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ: ЗАРУБЕЖНЫЙ И РОССИЙСКИЙ ОПЫТ Ромащенко Д. П. Российский университет дружбы народов

2 Содержание Принцип Парето Маркетинг лояльности Программы лояльности Индустрия лояльности Новые технологии

4 Маркетинг лояльности Лояльность (loyalty – «верность») – высокий уровень доверия потребителя к конкретной компании, торговой марке, при котором потребитель не рассматривает конкурентоспособные предложения от других компаний. Программа лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на формирование долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами.

5 Эволюция маркетинга ХХ век Маркетинг, ориентированный на наращивание доли рынка ХХI век Маркетинг, ориентированный на рост доли потребления

6 На Западе маркетинг лояльности прошел три стадии развития: 70-е гг. Концентрация на понимании и управлении потребительской удовлетворенностью е гг. Привязка потребительского поведения (главным образом причин оттока потребителей) к экономическим факторам. С конца 90-х по настоящее время. Новое понимание базовых факторов, побуждающих лояльность.

7 S&H Green Stamps Программа лояльности с использованием марок

8 Дисконтные программы Регулярные скидки снижают рентабельность торговли и ослабляют доверие потребителей к предлагаемым ценам. Скидки снижают ощущаемое потребителем качество товара. В течение короткого времени скидка действует, но затем для продолжения эффекта необходимо ее очередное повышение.

9 Революция в маркетинге лояльности. AAdvantage Программа лояльности авиакомпании American Airlines совершила революцию. Теперь клиентская активность стала поощряться милями, бонусами, баллами и т.д.

10 Индустрия лояльности В мире: Air Miles (Canada) – 100 партнеров, – 14,6 млн. участников. Payback (Germany) – 26 партнеров, – 7 млн. участников. Nectar (GB) – 21 партнер, – 50% всех домохозяйств в стране. В России: «Почетный гость» – 3 партнера, – участников Много.ру – более 800 предприятий – 800 тысяч членов «Малина» – 6 партнеров – участников

11 Эволюция модели лояльности Спонсор Инициатор проекта У У У У Спонсор Участник партнер

12 Новые технологии Оптические карты: термохромные и карты с магнитным дисплеем. Смарт-карты. Бесконтактная чиповая технология RF >

13 Тенденции Число сфер, в которых для оплаты товаров и услуг могут использоваться пластиковые карты, продолжит свой быстрый рост. С целью увеличения потребительских трат последует постепенное внедрение новых технологий и устройств (беспроводных терминалов, киосков самообслуживания).

14 Программы лояльности станут более нацеленными на понимание моделей поведения потребителей, нежели на простую раздачу бонусных баллов. Коммуникации станут еще более направленными Карты программ лояльности будут все больше сближаться с кредитными и подарочными картами. Тенденции

Эти казино дают самые большие бонусы за регистрацию:
  • JoyCasino
    JoyCasino

    №1 в рейтинге по бонусам и отдаче денег!

  • CasinoX
    CasinoX

    Пополняйте счет и получайте большие бонусы!

  • Чемпион
    Чемпион

    Лучшее русское казино с высокими выплатами!

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Обзоры и рейтинги казино для игры с мобильных и ПК
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: